人民城市理念下的公共服务数字化转型：理论逻辑、实践创新与路径探析

随着全球城市化进程的不断推进，现代城市在快速发展的同时也面临着诸多新的挑战，如资源短缺、社会不平等以及公共服务供给不足等问题，如何在推动城市经济增长的同时保障民生福祉成为学界关注的焦点。人民城市理念是我国城市发展的重要指导思想，其内涵可以概括为“人民城市人民建、人民城市为人民”1]，目标是实现以人民为中心的城市建设与治理，确保发展成果能够更多更公平惠及全体人民，推动社会公平与可持续发展。在以人民城市理念推动城市治理现代化的过程中，数字化转型为破解传统公共服务难题带来新契机。数字化转型能够利用大数据、云计算、物联网、人工智能等现代信息技术全面升级传统城市管理体系，打造更高效、透明、智能且个性化的服务模式。特别是在公共服务领域，数字化转型正在改变政府与市民的互动方式，助力政府全面精准掌握城市运行数据，提升政府治理能力。

一、人民城市理念引领公共服务数字化转型的理论逻辑

人民城市理念引领公共服务数字化转型的理论逻辑植根于新时代城市治理的范式革新，其本质是通过数字技术重构政府、市场与社会的关系图谱[2]，在虚拟空间与物理空间的深度融合中重塑公共服务供给的价值坐标。

（一）价值取向：以人民为中心的数字化发展理念

以人民为中心的数字化发展理念突破了传统技术中心主义的认知局限，将数字技术的工具理性置于人民主体性的价值框架中重新校准，这种价值重构体现在人民主体性、需求导向性和成果共享性三个维度。人民主体性强调市民不仅是公共服务的接受者，更是数字化转型的设计参与者和效果评价者[3];需求导向性推动公共服务供给从“政府端菜"向“群众点单"转变，尤其借助技术精准识别不同群体的需求差异，使数字服务供给既涵盖基本民生保障的“底线需求”，又能响应品质提升的"发展需求”;成果共享性则着力破解数字鸿沟带来的社会排斥，确保数字化转型成果成为全体市民可及可享的公共产品[4]。这种价值取向的确立使得公共服务数字化转型超越单纯的技术升级范畴，升华为数字时代践行群众路线的制度创新。

（二）动力机制：数字技术赋能与制度创新的双重驱动

数字技术赋能与制度创新的协同演进构成了数字化转型的双轮驱动系统[5]。技术创新为制度变革提供物质基础，人工智能等新一代信息技术打破传统公共服务的地域壁垒与时间限制，推动形成"泛在可及、智慧便捷、公平普惠"的数字服务体系;制度创新则为技术应用划定价值轨道，通过一系列精细化的设计，防范技术应用异化为“数字利维坦”。这种"技术创新—制度变革—服务升级"的互动模型在实践中呈现螺旋上升特征，如上海“一网通办"在实现政务服务零跑动过程中催生出电子证照互认的地方标准，继而打破不同部门和区域间的证照使用壁垒，实现政务服务的迭代升级。这种动态演进机制揭示出数字化转型的本质规律，即技术工具与制度体系必须通过持续互构才能释放改革红利，任何单向度的技术决定论或制度万能论都将导致转型进程失衡。

（三）伦理框架：数字时代公共服务的人本价值重构

在伦理框架层面，数字时代公共服务的人本价值重构聚焦于技术理性与人文关怀的辩证统一。当算法决策逐步替代人工审批、智能客服日益取代窗口服务时，技术效率追求与人际温度维持的张力不断凸显。这种伦理调适需要建立双重保障机制：在价值排序上坚守"工具服务于人"的根本准则，当技术效率与人文关怀发生冲突时，优先保障弱势群体的数字权益[;在系统设计时嵌入伦理纠偏装置，并通过定期检测各类数字服务平台的可访问性、可理解性与可操作性，及时修正可能存在的技术排斥倾向。这种伦理自觉能够保证数字化转型始终行进在正确轨道上，技术赋能并非只是简单地以数字界面替代人性化服务，而是通过智慧化手段让公共服务更具情感温度和人文精度。

二、公共服务数字化转型的实践创新

在数字化转型的进程中，公共服务不仅在服务模式上实现重大创新，还通过技术的深度应用对传统治理结构进行了重塑。这一转型过程推动了“管理主导"模式向"服务牵引"模式的转变，构建起以人民需求为核心的服务新生态，显著提升了公共服务响应的速度与精准度，并有效促进了跨领域的资源整合与共享，为公共服务的持续创新提供了有力支撑。

（一）服务场景革命：从“窗口办理”到“泛在服务”的演进路径

公共服务场景的数字化转型本质上是技术赋能下服务空间的重构与治理关系的再定义。传统窗口办理模式受限于物理空间与行政边界的刚性约束，存在服务供给碎片化、响应迟滞化等缺陷。而“泛在服务"的演进路径通过数字技术的空间穿透性，构建起“全时全域、虚实交融"的服务新范式。长三角地区推行的"一网通办"通过跨区域数据共享与业务流程再造，将高频民生事项的办理半径从实体政务大厅延伸至移动终端，实现"数据跑路"替代“群众跑腿"的范式转换;杭州"城市大脑"则通过实时归集多源城市数据，将交通治理、应急响应等公共服务转化为算法驱动的智能决策系统8，展现出数字技术对城市治理场景的深度重构能力。这种场景革命不仅重构了服务供给的时空秩序，更深层次地推动了政府职能从“管理主导"向“服务牵引”的范式转换，形成以用户需求为中心的“服务即治理"新模态。

（二）供给模式创新：智能感知与精准推送的技术实现

在人民城市理念指引下，公共服务正构建“数据感知—需求预测—主动供给”的运行机制，推动服务范式从经验驱动向数据驱动的根本转变[5]。智能感知与精准推送技术的应用，使得公共服务能够更加贴近人民的需求，提升服务的针对性和有效性。智能感知技术通过大数据、物联网等手段，实时收集和分析用户的行为数据与环境信息，从而形成对用户需求的深刻理解。如城市交通管理系统可以通过传感器实时监测交通流量，结合历史数据分析，优化信号灯控制，提高通行效率;杭州推行的"无感审批"模式，通过行为轨迹分析自动完成养老资格核验，使政务服务从被动响应转向静默触达。这种基于智能感知的供给模式，不仅提升了服务的响应速度，还增强了服务的灵活性。精准推送则是在智能感知的基础上，通过算法模型对用户需求进行分析，向用户提供个性化的服务信息。如广州12345热线凭借智能客服，依据市民咨询精准推送政策资讯，咨询事项一次性解答率超 。智慧民生实践的创新不仅提升服务效率，更通过需求侧深度洞察倒逼供给侧改革，使供给从"大水漫灌"转向"精准滴灌”。

（三）政社协同新生态：多元主体参与的共建共享机制

数字技术的赋权效应催生出公共服务供给的多元共治新图景，其核心特征体现为政府主导性角色与市场、社会主体能动性的结构性调适。通过构建数字孪生治理平台，物理空间的公共服务需求被映射为可计算、可模拟的虚拟模型，使得企业、社会组织与公民个体得以突破传统参与壁垒，深度介入服务设计、实施与评估的全生命周期。如上海市静安区临汾路街道构建"智慧临小二"线上服务平台，在加装电梯时，通过模拟加梯后楼栋全天光照情况，让居民更好参与决策[1]。这种协同机制的理论价值在于重构了“国家一社会”二元框架下的权力配置关系，即政府通过制定数据标准与开放接口维持治理秩序的稳定性，市场主体依托技术创新提升服务供给效率，社会力量则借助数字平台实现治理参与的实质性嵌入。

三、数字化转型进程中的多维张力与治理悖论

在公共服务数字化转型不断深化的过程中，治理实践面临着日益凸显的多维张力与结构性悖论。一方面，技术为提升效率与智能化水平提供了强大动能；另一方面，过度依赖技术可能引发工具理性膨胀、价值偏离、能力失衡等问题。从技术异化到“数字鸿沟”，再到制度供给滞后，这些挑战不仅关乎治理绩效的提升，更涉及以人民为中心的公共服务公平性与可持续性的根本命题。

（一）技术赋能异化：工具理性膨胀与价值理性式微

数字技术的迅猛发展，使得公共服务的提供者在追求技术创新和效率提升的过程中，易将焦点从服务对象的需求转向技术本身，形成“技术至上"的思维模式。技术的应用如果成了目的而非手段，则会造成价值理性的系统性缺失：当政府部门将“线上办结率"作为核心考核指标时，弱势群体的数字能力断层被选择性忽视;当企业将算法效率置于伦理审查之前时，技术工具便沦为利益攫取的手段。这种异化本质上是数字时代科层制"数目字管理"传统的延续，决策者陷入“技术中立幻觉”，将技术视为价值无涉工具，忽略算法编码中权力与价值的隐性影响。技术赋能的异化还体现在对数据和算法的过度依赖上。公共服务数字化转型往往依赖于大量的数据收集与分析，数据本身并不能完全反映服务对象的真实需求。过于依赖数据驱动的决策，可能导致对个体差异的忽视，进而形成“一刀切"的服务模式。算法在追求效率和精准度的过程中，若未能充分考虑到公平、公正等价值因素，就会使技术本应带来的公平普惠大打折扣。

（二）数字能力鸿沟：“接入一使用—收益”的三重差距

在公共服务数字化转型过程中，数字能力鸿沟是亟待解决的重要问题。这一鸿沟主要体现在接入、使用和收益三个层面，制约了数字化服务的普及与公平性。接人差距指不同群体在获取数字技术和网络资源方面的差异。尽管互联网的覆盖率不断提高，但在一些偏远地区或经济欠发达地区，仍然存在网络基础设施不足的问题，造成该地区的居民获取信息和服务的能力不足，难以享受到数字化公共服务的便利，形成"数字孤岛”。使用差距则反映不同群体在数字技术应用能力上的差异。即便在接入条件相对平等的情况下，老年人、低收入及教育水平较低的群体，往往缺乏必要的数字素养，无法有效利用数字工具和平台，导致他们在享受数字化公共服务时面临障碍。收益差距则是指不同群体在享受数字化公共服务带来的利益方面的差异。即使某些群体已能够接入并使用数字服务，但由于信息不对称或缺乏持续的支持，他们可能难以从中获得实际收益。这一现象在低收入家庭中尤为突出，这些家庭往往由于对数字服务的理解不足而无法充分挖掘其潜力，进而错失通过数字化手段提升生活质量的机会。

（三）制度供给滞后：现行法规与数字治理的适配性困境

在公共服务数字化转型的过程中，制度供给滞后成为一个显著的困境。现行法规往往无法适应快速发展的数字技术与服务模式，导致数字治理有效性受到制约。数据隐私保护、网络安全等领域的法律法规尚未跟上技术发展的步伐，造成了法律空白或滞后，进而影响公众对数字服务的信任。在数据治理领域，个人数据确权机制长期缺位导致"数据公地悲剧”，平台企业通过用户画像获取超额收益却无承担数据滥用责任;隐私保护制度停留在知情同意原则，难以应对大数据环境下隐蔽的数据关联挖掘与群体画像歧视。在应急响应层面，现行网络安全法对算法失控、“数据投毒"等新型风险的规制存在盲区，凸显出制度设计对技术脆弱性的认知不足。更深层次的矛盾在于法律体系的稳定性与数字技术的迭代速度存在根本冲突，一旦法律文本的制定速度无法匹配技术代码的迭代频率，数字治理便不可避免地陷人“规制真空一事后补救"的被动循环。

四、人民中心导向的公共服务数字化转型路径

公共服务数字化转型的目标在于实现技术理性与人民诉求的深层耦合，这要求突破“政府主导一技术驱动"的单一逻辑，构建以人民需求为原点、制度创新为保障、技术普惠为支撑、社会协同为动能、评估反馈为校准的复合治理体系。

（一）制度创新：构建需求响应的敏捷治理体系

公共服务数字化转型正面临传统治理架构与动态服务需求的深刻矛盾。科层制的刚性管理与数字时代的敏捷需求产生结构性冲突，亟须通过制度创新构建弹性化治理体系。例如，北京市推动"接诉即办"向“主动治理、未诉先办"转变，自2021年起建立“每月一题"机制，从上亿条12345民生大数据中分析筛选出群众的"急难愁盼”问题，然后开展精细化分析、合理化设计，实现供暖不足、学区划分等民生问题的预测性治理[]，正是制度弹性与技术敏捷性共振的范例。这种变革的核心在于重构权责关系，通过跨部门数据中台建设打破“信息孤岛”，形成需求感知、资源调度、服务供给的闭环运行机制。制度创新需在三个层面突破：在操作层面，建立数字服务动态清单制度，基于实时满意度调查每季度更新服务目录，确保供给与需求精准适配;在组织层面，推行容错试错机制，允许基层在数据安全框架内开展服务创新实验;在技术层面，构建算法监管沙盒，对公共服务类人工智能进行伦理审查。