价值共损：理解技术治理的新视角

摘要：科技作为社会治理体系建设的支撑力量，技术治理已成为众多城市新的治理方式，但在目前治理实践中却存在着一些价值共损问题。通过对S市20个街道的智慧社区项目进行实地调研，并对访谈资料进行扎根分析，探究出技术治理中价值共损问题的解释框架。具体而言，技术治理的价值产生与否受“战略三角形”中使命、支持与合法性、运作能力三个因素影响，也受到供需匹配度、主体互动矛盾这两个方面的共同影响，该五条路径缺一不可。研究结果表明智慧治理实践中要精准识别供需方特点，确定各主体清晰的行动目标，给予充分的组织支持，提高主体运作能力，处理好各主体合作中的矛盾冲突。

关键词：技术治理；数字治理；智慧社区；价值共损；战略三角形

中图分类号：C913文献标志码：A文章编号：1007-9092（2024）01-0075-017

一、问题提出

2019年，党的十九届四中全会明确提出将科技作为社会治理体系建设的支撑力量，技术治理成为一种越来越火热的新型社会治理方式。2021年出台的《“十四五”公共服务规划》中指出，要积极推动数字化服务普惠应用，充分运用大数据、云计算、人工智能、物联网、区块链等新技术手段，鼓励支持新技术赋能，为人民群众提供更加智能、更加便捷、更加优质的公共服务。“十四五”规划纲要专门设置“加快数字化发展、建设数字中国”章节，对加快建设数字经济、数字社会、数字政府，营造良好数字生态作出明确部署。由此可见，治理的技术化是治理现代化转型总体性进程中一个不可忽视的维度，汪仲启、赵二毛：《夹缝中运作与非线性演进：城市社区中的技术治理生成机制研究——基于对S市L街道“社区智慧大脑”的历时性分析》，《电子政务》，2022年第1期。技术正逐渐成为推进我国治理体系和治理能力现代化的重要治理工具。然而，随着技术治理实践的不断发展，大量应用问题愈演愈烈，如过于重视技术投入而忽视人的实际需求，不仅对隐私安全产生威胁，而且还会严重影响公共服务的质量和水平；吴旭红：《智慧社区建设何以可能？——基于整合性行动框架的分析》，《公共管理学报》，2020年第4期。基层社会的多元性而产生的碎片化“技术孤岛”吴新叶、江荣荣：《大数据下的公共服务递送： 技术禀赋及其不确定性的克服》，《上海行政学院学报》，2021年第2期。使得本就严重的数字鸿沟不断拉大；许多公共服务投放在实践中以搁置、半途而废以及项目烂尾的失败命运而告终，造成极大的资源浪费等，黄晓春：《技术治理的运作机制研究： 以上海市L街道一门式电子政务中心为案例》，《社会》，2010年第4期。这些问题恰恰可以被视作技术治理中产生的价值共损现象，但治理主体却往往对这种价值共损关注度不够，对技术治理的投入过于乐观，忽视已存在的症结。

Lo¨lc Plé和Rubén Chumpitaz Cáceres最早提出价值共损的定义，他们认为在相互作用的过程中，一个或多个服务生态系统行为者的福祉下降就是一种价值的损失。Plé L. and Chumpitaz C.R.， “Not Always Co-creation： Introducing Interactional Co-destruction of Value in Service-dominant Logic”，Journal of Services Marketing， vol.24， no.6 （September 2010）， pp.430-437.在服务生态系统视角下，价值在动态、复杂的环境中产生并受其影响，强调社会情境价值、文化情境价值以及价值的动态性。马婕、刘兵、张培：《价值共创与价值共损整合框架：内涵、动因及形成机理》，《管理现代化》，2021年第4期。价值共损视角并不局限于企业管理，技术治理同样也是一个复杂的生态系统，且有基于特定系统而产生的动态价值，这一价值会受到多主体互动、内部资源分配以及服务提供行为偏颇等因素影响而遭受损失。因此，文章引入价值共损到技术治理这一公共管理领域，并将文中的价值定义为在技术治理系统中，多方主体参与合作共同达成合作目标，各方都在合作过程中感受到了收益的增加。这种定义不是单纯以经济利益为衡量标准，而是强调主体的主观获得感和满足感，若没有达到预期共识目标，或者任意一方感受到收益不增反降就形成了一种价值共损。

事实上，技术治理背后蕴含了多元主体共同整合资源、投身服务的诸多利益和诉求。而现有研究大多不能解释存在于技术治理应用中的现实问题，多聚焦于分析特定的技术应用与治理的关系，缺少综合性的考量，高阳、李晓宇、周卓琪：《数字技术支撑现代社会治理体系的底层逻辑与实现路径》，《行政管理改革》，2022年第4期。尤其是对于其中的负面问题更加缺乏成熟的论述和机制设计。因此，本文将在一个更为广阔的视野中进一步探讨技术治理的问题，找出更完整的解释框架。文章立足实际问题，从价值共损的角度出发对技术治理这一领域出现的困境进行解读，使用马克·穆尔（Mark H. Moore）“战略三角形”理论，Moore M. H.，  Creating Public Value： Strategic Management in Government， Cambridge， MA： Harvard University Press，1995， pp.34-36， 100-108.并在此基础上加入供需不匹配和主体互动矛盾的视角，构建出我国技术治理中价值共同损坏的新解释模型，力求回答以下问题：价值共损在技术治理中如何产生？有哪些因素导致治理过程中的价值共损？各要素之间关系是怎样的？应如何进行把控？

二、文献回顾

（一）价值共损归因述评

目前我国对于技术治理的研究仍停留在效果分析和路径提升上，鲜有关注其中出现的应用问题，这些问题恰恰是一种技术应用于社会治理中产生的价值共损。价值共损这一概念出现以后，涌现出不同的归因视角，文章总结成以下三种：资源滥用导致的价值共损；消极的消费者行为导致的价值共损；组织者实力缺陷导致的价值共损。

第一， 资源滥用导致的价值共损，强调一种资源配置的错位或是资源的低效使用和资源紧缺的现象，这种情况会导致低水平的产出，极易出现价值的共损。Smith认为人力资源、财务资源以及信息资源的缺乏会引发价值共同破坏；Smith A.M.， “The Value Co-destruction Process： A customer Resource Perspective”， European Journal of Marketing，  vol.47， no.11/12（November 2013）， pp.1889-1909.Robertson等认为消费者或者电子健康供应商任何一方的资源缺乏或滥用，都会导致价值共损；Robertson N.， Polonsky M. and McQuilken L.， “Are My Symptoms Serious Dr Google？ A Resource-based Typology of Value Co-destruction in Online Self-diagnosis”， Australasian Marketing Journal， vol.22， no.3（August 2014）， pp.246-256.Plé认为在价值创造的过程中，如果企业能够合理整合顾客资源，包括信息资源、情感资源、财务资源等，就能够实现价值的共创，如果这些资源整合不当就会产生价值的共同损坏；Plé L.， “Studying Customers’ Resource Integration by Service Employees in Interactional Value Co-creation”， Journal of Services Marketing， vol.30， no.2（April 2016）， pp.152-164.Vafeas等指出人力资本不充足会造成资源滥用问题，从而对价值产生负面影响；Vafeas M.， Hughes T. and  Hilton T.， “Antecedents to Value Diminution： A Dyadic Perspective”， Marketing Theory， vol.16， no.4（July 2016）， pp.469-491.Quach和Thaichon认为对爱、地位等资源的使用不当，会在品牌和消费者间的互动中产生价值共损。Quach S. and Thaichon P.， “From Connoisseur Luxury to Mass Luxury： Value Co-creation and Co-destruction in the Online Environment”， Journal of Business Research， vol.81， no.6 （December 2017）， pp.163-172.

第二，从消极的消费者行为视角出发，强调顾客行为的不合规定、参与中出现不满情绪以及不合理诉求对价值产生的负面影响。Stieler等认为如果足球比赛中主体不遵从各自的行为准则，就会产生价值的共损；Stieler M.， Weismann F. and Germelmann C.C.， “Co-destruction of Value by Spectators： The Case of Silent Protests”， European Sport Management Quarterly， vol.14， no.1 （April 2014）， pp.72-86.Kashif和Zarkada通过对巴基斯坦银行业的研究，认为拥有优越感的顾客对雇员进行的辱骂行为，会导致资源的低效利用，造成价值共损；Kashif M. and  Zarkada A.， “Value Co-destruction between Customers and Frontline Employees： A Social System Perspective”， International Journal of Bank Marketing， vol.33， no.6（September 2015）， pp.672-691.Nam等对猫途鹰网站社区中227位用户进行调查，发现消费者真实感受与网络口碑的不一致会导致消费者对该网站的不信任，导致一种负面口碑悬窗；Nam K.， Baker J.， Ahmad N. and  Goo J.， “Dissatisfaction， Disconfirmation， and Distrust： An Empirical Examination of Value Co-destruction through Negative Electronic Word-of-mouth （eWOM）”， Information Systems Frontiers， vol.22， no.1（March 2020）， pp.113-130.Dolan等通过分析澳大利亚航空公司的社交媒体投诉事件，认为顾客的三种投诉行为（寻求解决方案、寻求支持以及社会参与）有产生一定的价值共损的可能。Dolan R.， Seo Y. and  Kemper J.， “Complaining Practices on Social Media in Tourism： A Value Co-creation and Co-destruction Perspective”， Tourism Management， vol.73， no.1（August 2019）， pp.35-45.

第三，组织者实力缺陷是价值共损的原因，现有文献从组织者管理能力、资源掌握度、体制机制建设等多角度论述了为什么会出现价值共损的现象。Jrgensen和Bozeman认为机制的崩溃是造成价值损坏的原因之一；Jrgensen T. and  Bozeman B.， “Public Values： An Inventory”， Administration & Society， vol.39， no.3（May 2007）， pp.354-381.Echeverri和Skalén认为信息不及时的传递、管理制度的不合理以及组织结构不完善都会造成不充分的沟通，使得结果与预期不一致；Echeverri P. and  Sklén P.， “Co-creation and Co-destruction： A Practice Theory Based Study of Interactive Value Formation”， Marketing Theory， vol.11， no.3 （October 2011）， pp.351-373. Noordhoff等认为建立存在于客户和供应商之间的治理机制，有利于克服客户嵌入过程中的不良后果，好的机制能促进价值共损转化为共创；Noordhoff C. S.， Kyriakopoulos K.， Moorman C. and  Pauwels P.， “The Bright Side and Dark Side of Embedded Ties in Business-to-business Innovation”， Journal of Marketing， vol.75， no.5（September 2011）， pp.34-52.Mills和Razmdoost以教育资本为研究对象，认为即便是协调的网络关系，如果管理不善也会演变为不协调的关系，造成资源撤回，从而产生价值损坏；Mills G.R.W. and  Razmdoost K.， “Managing Value Co-creation/destruction： A Longitudinal Education Capital Programme/Project Case Study”， Construction Management and Economics， vol.34， no.04-05（May 2016）， pp.286-301.Fuentes发现工程之所以出现争议是因为项目经理对服务的重视程度不足造成了学生、学校和建筑公司等多方的价值共损。Fuentes M.E.G.， “Co-creation and Co-destruction of Experiential Value： A Service Perspective in Projects”， Built Environment Project and Asset Management， vol.9， no.1（January 2019）， pp.100-117.