高校留学生服务质量管理体系的构建：英国经验与启示

摘要： 英国的留学生教育在过去几十年间发展迅速，形成了完整的留学生服务质量管理体系。维护经济利益、建设国家品牌以及增加国家软实力等因素是英国高校关注留学生服务质量管理的主要动力。英国高校通过感知留学生期望、制定服务质量规范、实施留学教育服务、感知服务质量差距、持续改进服务质量构建起留学生服务质量管理的框架体系，并在跨文化适应管理、学术支持管理、生活支持管理、就业支持管理等方面采取了卓有成效的举措。参考和借鉴英国的经验与实践，我国可以进一步加强高校留学生服务质量管理流程、体系和文化等方面建设，以推进“留学中国”品牌建设，扩大高等教育对外开放，加快建设世界高等教育中心。

关键词：英国；高校；留学生教育；服务质量管理

中图分类号：G649      文献标识码：A     文章编号：1672-0717（2024）04-0067-09

英国是当今世界留学生教育大国和强国。根据英国高等教育统计局（HESA）的数据，2017-2018学年以来，赴英留学生人数呈逐年增长趋势，2021-2022学年达到了67万余人[1]，提前实现2030年留学生人数突破60万的国际教育战略目标。另据联合国教科文组织（UNESCO）的统计，2022年英国重新超越澳大利亚，成为全球第二大留学目的地[2]。英国留学生教育的卓越发展与其完善的留学生服务质量管理体系密不可分。英国高校秉持现代管理理念，不断改进和提升留学生服务质量管理的专业水平，吸引了来自全球各地的学生。英国的成功经验不仅使其在国际教育领域占据优势地位，也为其在“后脱欧”时代提升国家形象以及增强其国家软实力创造了条件。本文通过分析英国高校留学生服务质量管理体系的构建，总结其发展的经验，期望为我国留学生教育提质增效，也为将我国建成世界高等教育中心提供参考和借鉴。

一、英国高校关注留学生服务质量管理体系的主要动力

（一）维护经济利益

留学生教育作为一种重要的经济和贸易活动，对东道国的经济和社会发展具有显著影响。英国高校关注留学生服务质量管理的改善与提升，不仅是教育领域的一个重要行动，更具有广泛的经济价值和社会意义。英国政府在2013年、2019年和2021年发布的三份国际教育战略都强调了对国际教育的重视，特别是强调留学产业对英国经济的关键性作用，以及该产业对英国多个领域的重要影响。据统计，2011年英国教育出口额为175亿英镑，到2016年达到近200亿英镑，2018年再次增长至233亿英镑，成为英国一个重要的出口产业[3]。无独有偶，美国发布的《2023年国家出口战略》（National Export Strategy 2023）也将留学生教育纳入国家出口战略范畴。该战略中特别提出“促进美国成为首选学习目的地”的目标，并将英国等英语国家视为首要竞争对手[4]。这凸显了留学生教育背后的经济利益和市场竞争。同时，留学生教育还与知识创造和价值传递密切相关。留学生群体不仅为英国的创业生态系统注入了新鲜血液，成为参与创新创业的重要动力，而且大量留学生选择在英国就业，也为英国的经济发展提供了持续的人力资源，累积了丰厚的人力资本。

（二）建设国家品牌

英国加强高校留学生服务质量管理以服务于国家品牌和教育品牌建设为主要目标。长期以来，英国不仅在建设自己的教育品牌上投入了大量资源，而且还成功地通过教育品牌建设来促进国家品牌建设。1999年，英国政府在《打造英国教育世界级品牌：品牌报告》（Building a World Class Brand for British Education： The Brand Report）中就提出英国国家品牌——“英国教育”（Education UK）。与英国文化协会（British Council）下属的“访问英国”（VisitBritain）一道，它们属于同一个伞状品牌[5]。伞状品牌的优势在于利用现有品牌的效力拓展品牌影响力，这也是英国国家品牌建设中的重要策略。此后，英国政府以国家品牌“酷不列颠”（Cool Britannia）为主线，又推出主题为“足迹”（Footprint）的新教育品牌[6]。英国国家品牌建设的主要目标是试图摆脱之前古板沉闷的形象，取而代之的是一个更年轻、更有活力的国家形象。为此，英国政府曾与世界主要国家以及英国文化协会合作，广泛开展全球推广和营销活动，旨在将英国教育打造成为品质和选择第一的国际品牌[7]。2011年，趁着英国承办奥运会，时任英国首相戴维·卡梅伦提出了“非凡英国运动”（The GREAT Britain Campaign），并一直延续至今[8]。强化留学生服务质量管理由此成为实现英国国家品牌和教育品牌建设目标的重要途径。

（三）增强国家软实力

留学生教育是国家塑造和展示国际形象的重要途径。加强留学生教育服务质量管理对英国增强其国家软实力具有积极的促进作用。英国政府在2019年发布的题为《国际教育战略：全球潜力，全球增长》（The International Education Strategy： Global Potential， Global Growth）的政策报告中，就将国际教育的全球影响力与英国“非凡英国”的发展愿景和国家品牌联系起来，并认为国际留学生有助于传播英国的文化、价值和教育，提高英国在全球范围内的声誉[9]。通过这种教育交流，英国有效建立起与其他国家及其年轻一代的联系。尤其是在“脱欧”之后，英国的国际形象和国际关系受到很大影响的情况下[10]，留学生教育作为一种人文交流的形式和国家软实力的展现，对于缓解业已造成的负面影响，以及重塑国际社会对英国的友好态度发挥着重要的作用。留学生的积极体验和他们对英国文化的深入理解，可以帮助英国在全球范围内更加平衡、更加全面地传播关于英国的信息。留学生教育不仅有助于改善英国的国际形象，还能够为英国创造更多的合作机会。

二、英国高校留学生服务质量管理体系的基本框架

在讨论英国高校留学生服务质量管理问题时，英国社会开展质量管理的悠久历史是不可回避的外部影响因素。英国标准协会（BSI）提出的BS5750质量标准即是如今ISO9000质量体系的源头[11]。自20世纪90年代始，英国社会各方面开始关注高等教育质量问题并将其视为是检验高等教育成果的“试金石”（Touchstone）[12]。此后，英国的高等教育质量保障制度从一个以检查为主的模式（Inspection-based Model）逐步演变为一个旨在确保大学有效管理自己的质量和标准的模式，并越来越强化建立一种不断改进和提高的文化[13]。质量管理是一个系统性的过程。质量管理在高等教育中的应用不仅是实现教育目标的手段，更是确保学生、教职员工，以及其他利益相关方满意度的关键。留学生服务质量管理的首要原则是采用全面的视角来理解和改善教育过程。这意味着不仅需关注教学和学习的质量，还包括研究、管理、社区服务等相关方面。基于这种现代质量管理的理念，结合把留学生看做“既是顾客也是教育系统的核心”的观点，英国高校在过去几十年的发展中已形成一套完整的留学生服务质量管理流程（见图1）。该流程体现了教育服务质量与现代经营管理的融合，强调对留学生需求的深入理解，以及通过整体流程的不断循环实现对留学生服务质量的不断提升。

（一）感知留学生期望

相比于其他的服务产品，教育服务产品的特殊性更加明显，无形性是其最为基本和重要的特征。这一特征表现在两个方面：一是与有形的实物产品相比，教育服务的元素很多是无形的，难以触摸或凭肉眼所见；二是留学生作为“顾客”接受服务后获得的收益也是无形的，需要一定时间后才能显现和感知[14]。这使得教育服务质量的描述和管理，与其他服务相比面临着更大的挑战。

英国高校通过多重手段和策略来感知留学生的期望。高校往往通过在全国范围和学校范围内开展满意度调查，直接从留学生中获得反馈，了解他们对服务的评价和期望。同时，对往年数据进行跟踪，这也是高校了解和感知留学生期望的重要方式。通过数据追踪，高校可以洞察到留学生需求和期望的变化，以及预测未来趋势。这有助于高校及时调整服务策略，不仅能确保向留学生提供符合当时需求的服务，也能够适应留学生对未来发展的期望。

为了更好地与留学生进行平等的近距离沟通，英国高校还以学生会为中介，定期举行学生论坛和反馈会议。这些会议通常会邀请学生代表和学校管理层代表参与，讨论诸如教学质量、课程、住宿、文化适应和支持服务等问题。英国高校通常将学生会主席作为重要的学生代表，一般学生会主席也是学校理事会中的成员，他们有义务定期与学生会面并收集和反馈信息，然后将有关信息传递给学校管理层。这种互动交流使学校能够直接了解到学生的期望和需求。例如，伦敦政治经济学院（LSE）定期举行学生论坛，学校领导与留学生面对面讨论从课程质量到住宿条件等各种问题。这种交流有助于建立信任，使高校更好地了解留学生的期望[15]。英国很多高校还设置支持小组，专门负责处理留学生文化适应、心理健康、生活住宿等特定问题，确保留学生的期望能得到满足。如，伯明翰大学学生会成员中就设有非英国籍的国际专员，专门关注留学生学习和生活等方面的需求[16]。

（二）制定服务质量规范

高等教育服务质量的评价一般包括三个方面的内容：一是教育教学的服务质量，二是行政管理部门的服务质量，三是后勤服务部门的服务质量[17]。这些方面都是制定服务质量规范的重点。英国高校普遍采用基于反馈的质量标准制定方法，积极倾听并采纳留学生的反馈和建议，以保证质量标准的实用性和适切性。该举措是英国对社会发展和科技进步的响应，尤其是他们认识到留学生的需求是动态变化的，也就是说，“顾客”今天的满意不代表未来也会一样满意。因此，英国高校将留学生的参与视为关键因素，以不断迭代和提高服务质量标准。

从外部来看，高校必须要遵从政府制定的质量框架标准。只有通过英国政府学生事务办公室（OfS）的审核，高校才能获得在英国的合法注册身份，并开展招生和教学活动。除了资格审核外，教学卓越框架（TEF）评估结果决定了英国高校第二年的最高学费限额[18]，这将直接影响到高校的经费收入。而科研卓越框架（REF）评估结果也与高校第二年学生学费上限和科研经费额度相关[19]。这两个框架共同约束和确保英国高校能为留学生提供优质的服务。

从内部来看，英国高校往往将留学生的意见和建议纳入服务质量的决策流程。例如，伦敦大学学院（UCL）为鼓励学生积极反映存在的问题，会向参与反馈的学生提供一定的优惠券或者免费午餐作为激励[20]。英国高校还通过建立制度化的服务质量标准保障留学生的学术体验和满意度，他们通常会发布学校发展与战略报告、学习与教学及评价报告等报告，以及制定学术质量系统手册、学术规章制度手册等规范，为留学生服务质量保障提供明确的指导框架，确保质量管理的全面实施。例如，伦敦国王学院（KCL）通过《确认提供程序》（Procedures for Validated Provision）向学院教职员工和合作伙伴提供资料，确保国王学院能够履行其规管责任，特别是向政府学生事务办公室提供资料，同时与合作伙伴保持对话，以促进学术发展和质量保证[21]。该文件对于学校内部的教育服务质量管理做出清晰的规定，对于奖惩和审查流程也都做出了详细的规定。

（三）实施留学教育服务

留学教育服务的实施是高校将服务质量体系有效贯彻于教育服务的过程。为了实施质量管理体系和达到质量规范所提出的要求，高校管理者要与教职员工进行密切沟通，使其明确工作时应遵循的原则，理解组织的质量方针和目标、自身的质量职责和权限。英国高校鼓励全员参与服务质量管理，这不仅有助于促进服务质量管理的有效开展，也能对员工自我成就感产生积极影响。高校通过教职员工向留学生提供从透明招生、跨文化适应到就业支持等教育服务，确保高质量服务可持续地传递到学生。