危机管理要坚持以人为本，于细小中防患未然

2024年9月，海南省海口市某幼儿园多名幼儿出现呕吐、发烧等症状；同月，江西省南昌市某幼儿园发生幼童坠楼事件……上述社会新闻事件，仅是多种多样的幼儿园危机事件的一类代表。幼儿园因其教育对象的特殊性，每每发生危机事件总会伴随社会各界的广泛关注，如果处理不当，不仅会对师幼身心健康造成严重影响，还会损害幼儿园的声誉和形象，甚至引发法律纠纷，让不少园长和教师焦头烂额。在高质量教育发展的当下，为何幼儿园危机时有发生？幼儿园危机管理又存在哪些欠缺和疏漏？为此，《教育家》记者采访了湖南省教育科学研究院基础教育研究所原副所长、研究员周丛笑。周丛笑强调，幼儿园应摒弃“亡羊补牢”的心理，特别是园长需要提升危机管理的意识和能力，才能为最柔软的群体保驾护航，让教育朝向现代治理迈进。

小危机也会带来大影响

◎《教育家》：在您收到过的幼儿园危机事件应急求助中，有哪些是较为特殊的类型？

周丛笑：首先是幼儿园转制问题，主要集中在《国务院关于当前发展学前教育的若干意见》出台前，如从机关单位办园转向自收自支甚至将幼儿园卖掉等。接到咨询后，我们会提供建议，更重要的是积极呼吁政府和教育行政部门给予支持，以避免转制给幼儿园造成人、财、物的巨大冲击。其次是新冠疫情的暴发，给幼儿园带来了前所未有的挑战。在停学期间，园长和教师都面临着巨大的生存压力，尤其是民办园。为此，湖南省在教研层面迅速反应，发起了学前教研抗疫行动，不单单在专业上提供了指导，更重要的是稳住了人心，让园长和教师感受到行业的凝聚力。最后是教师工作的稳定性问题。随着00后的职场新人进入幼儿园，园长们经常反映，这些教师对工作的期望和态度与以往有所不同，比如分配到农村园工作的新教师会哭鼻子。有园长告诉我，自己现在不仅要做好领导者、管理者和教育者，还要成为心理咨询师，为新教师做思想工作。我们会建议园长提供人文关怀，关注教师的情感需求，尽可能留住他们。以上三个方面可能在危机管理中容易被忽视，但它们对于幼儿园的稳定发展至关重要。

◎《教育家》：幼儿园的一日生活中主要会碰到哪些类型的危机事件？哪些处理起来相对容易，哪些又是“困难模式”？

周丛笑：关注幼儿园危机管理问题多年，我将幼儿园危机分为八类。第一类是园舍建设危机管理。以我曾接触的一所幼儿园为例，该园采用的是退层式设计，即每一层都会推进去一个单元，形成露台，虽然便于孩子们在楼上开展户外锻炼和游戏活动，但也潜藏着危机。一个孩子坐在放置于露台的转椅上玩耍，将脚伸入栏杆内，其他孩子未加注意推动转椅，导致了转椅上孩子的脚部受伤。此外，园外的周边环境同样可能存在安全隐患。

第二类是教育装备危机，涵盖玩教具设施、厨房设备、卫生保健器材等多个方面。例如，大型玩具未得到及时维护、滑梯下方未铺设软垫，都可能对孩子造成伤害。与园舍建设危机相比，教育装备危机的发生频率更高，伤害往往更为直接和严重。像多年前南昌幼儿园的火灾事件，就是由点蚊香引起的，其中除了装备问题，也牵涉保育管理不严格的问题。

第三类是队伍建设管理危机。例如管理人员对《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国民法典》等法律法规的掌握不到位，也未聘请法律顾问，可能在处理员工纠纷、合同问题等方面出现纰漏，进而引发危机。

第四类是教育活动危机。主要源于教师对儿童身心发展规律的不了解，以及对文件中教养相关内容的忽视。例如，体育活动中若热身不到位或运动过量，便可能导致儿童出现健康问题。同时，对儿童心理健康的忽视也可能引发退缩性行为等问题。

第五类是保育管理危机。保育人员若未严格遵守操作规程或未充分考虑，便可能引发此类危机，例如紫外线灯使用不当导致儿童眼睛受损。

第六类是安全危机，包括保安、门卫的资质审核与管理等。

第七类是后勤管理危机。幼儿园有句话叫“后勤不后”，后勤工作是幼儿园工作的基础，因此需要前置。若后勤管理不到位，可能导致儿童呕吐甚至食物中毒等健康问题。

第八类是公共关系危机，主要涉及幼儿园与上级主管部门、周边单位社区以及公众之间的关系处理。例如，近两年频发的幼儿园在公众号中使用未经授权的图片，引发侵权诉讼。

这八类危机是根据幼儿园工作涉及的维度相对划分的，它们之间并非完全独立。我认为，危机处理的难易程度，主要取决于危机所带来的影响。小危机如果处理不当，也会带来大影响，一旦影响扩大解决起来就相对困难，关键还是看危机处置是否妥当。

预防预警至关重要

◎《教育家》：在您看来，目前幼儿园危机管理的意识和应对能力如何？

周丛笑：以往，幼儿园管理中并未广泛提及危机管理的概念。记得1996年，我担任副园长时，两个原本合并办公的幼儿园决定分开运营，我成了管理团队中唯一留任老园区的成员。教职工也大幅缩减，距离开园不到十天时仅有50名员工，远低于正常运作所需的80人。此外，幼儿园的经费拨付也严重不足。一系列问题无疑构成了一个巨大的危机，但在当时，我们并未具备危机管理的概念。

随着时代的发展，幼儿园对危机管理的意识逐渐增强，但应对能力仍有待提升。我认为，危机的预防和预警至关重要，通过有效的措施，许多危机是能够被消解在萌芽状态的。同时，危机处理后的善后与恢复工作也不容忽视。在面对危机时，园长教师们往往能够积极处理，但善后尚未引起足够的重视，这就尤其考验领导者的管理智慧和能力。

◎《教育家》：面对危机，幼儿园需要怎样的系统性应对思路和指导策略？

周丛笑：从危机管理角度出发，建立健全幼儿园危机管理机制应涵盖四个方面。一是危机预防，通过预防措施减少危机发生或减轻其后果；二是危机预警，一旦发现危机苗头立即行动，尽可能降低损害；三是危机处置，危机发生后迅速妥善应对；四是危机恢复。这四个方面贯穿危机发生发展的各个阶段，只有对它们进行科学的管理和规划，才能有效应对幼儿园可能遇到的危机，确保幼儿园的安全稳定。

◎《教育家》：对幼儿园来说，在危机处置阶段，哪些策略是特别需要的？

周丛笑：一旦危机事件发生，幼儿园便正式进入了危机处置阶段。此时，积极主动且稳妥慎重地应对危机至关重要。保持冷静、遇事不慌，将危机损害降至最小，是危机处置的基本要求。当接到危机预警后，我们首先要做的是初步研判。这意味着要迅速了解并掌握危机的基本情况、原因，尽可能多地收集危机发生的相关信息，并对危机事件的发展速度以及可能造成的后果作出判断，要确保留有处理问题的灵活空间。

同时，负责危机管理的人员要根据危害程度，第一时间向相关领导报告情况。对于园内可以解决的危机，我们应尽量在园内解决；对于涉及生命安全、群体性事件等严重危机，需要及时向上级报告，并争取外部支持。一般来说，我们比较容易关注牵涉儿童的危机事件，但从幼儿园管理角度来说，教师、家长的群体性事件也需要关注。

其次，启动应急预案。幼儿园应针对八类危机制定详细的应急预案，涵盖危机管理的相关制度建设和应急措施，以确保我们能够有条不紊地处置危机。如果危机事件危害程度严重或持续蔓延，还需要扩大应急机制的范围，比如向上级部门求助，争取社会的支持资源。

再次，持续跟进。比如组织专职人员与公众及时沟通相关信息，向公众和媒体等提供真实、准确的信息，减少公众的猜测，对后续公众情绪的引导能起到积极作用。如果条件允许，还可以提供书面材料来避免口头信息可能带来的误解。

最后，主动担责。幼儿园应及时向受损对象说明情况并道歉，承诺会承担责任。这种责任担当意识不仅有助于缓解受损对象的情绪，也有助于维护幼儿园的声誉和形象。

将危机转化为提升管理水平的契机

◎《教育家》：在您看来，幼儿园危机事件背后反映出哪些问题？园长应该对园所管理作怎样的反思和调整？

周丛笑：幼儿园危机事件频发，其根源在于监管体系中的诸多漏洞。第一，法纪不全不实。在遵循国家与地方法律法规、政策之下，幼儿园作为教育机构，同样需要遵循自身的规章制度，后者实质上构成了幼儿园的“内部法律”。尽管大多数幼儿园都制定了相应的规章制度、监管机制，但许多文件停留在纸面上，不少条款显得空洞无物，难以真正落地。在这方面，苏州德胜管理公司的做法值得借鉴。它的管理制度和员工守则被誉为“中国企业管理的圣经”，守则中的条款都是切实可行的。面对将农民工培养为现代企业工人的挑战，守则对每项工作的标准都有精确要求，比如安装空调螺丝的旋转次数，要转8次就不能只转6次，否则只是看上去很紧，并且有后续的监督跟进。相比之下，幼儿园在规章制度执行上往往只满足于表面上的“紧”，而忽视了实质性的执行效果。

第二，过程监控不严。航空界的海恩法则表明，每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。我不提倡将教育流程化，因为会导致固化教育活动，但在保育、后勤工作方面，流程化是非常必要的。如果能够严格执行每天一小检、每周一中检、每月一大检的监控要求，就能避免诸如教育装备危机等不少危机事件。可惜目前许多园所缺失过程监控，导致无法提前发现并处置潜在问题。

第三，结果反馈缺失。对于工作的执行情况缺乏有效的反馈机制，做得好的方面没有得到及时表彰和推广，做得不好的方面也没有得到应有的警示和纠正，导致了问题的积累。由此也带来了第四方面，即无法及时改进。即使发现了问题，如果没有人进一步跟进和解决，那么问题就会一直存在并可能引发更大的危机。

作为园所管理的第一责任人，园长需进一步强化危机管理意识与能力，以确保幼儿园这一呵护最柔软群体的环境安全无忧。首要任务是未雨绸缪。危机管理不该是亡羊补牢，作为危机来说，只要不发生总比发生好。园长要带领园所构建并完善危机预防预警制度，使之成为常态，包括通过教育培训提升师生的危机意识与基本技能，通过实践演练增强应对危机的能力。

在危机发生时，园长需迅速反应，以最短时间控制事态，并做好集中管理，具备全局观念以及和教师保持消息同步至关重要。危机过后，需着手形象恢复与提升工作，包括物质和心理的重建。特别是心理恢复与教育，往往被忽视，但对孩子和教师至关重要。同时，制定秩序恢复方案，严重的危机会对整个幼儿园的公共秩序造成冲击，应确保幼儿园尽快回归正轨。从教训汲取方面来看，有必要基于评估结果做危机事件的通报与培训，来提高员工的危机意识与处理能力，将危机转化为提升管理水平的契机。

◎《教育家》：在教育活动中，哪些微小的细节是教师容易忽略又可能造成危机的？

周丛笑：用一句话概括，就是好心办坏事。这种情况在幼儿园中并不罕见。比如保育老师担心浪费粮食，把剩余的饭菜再次分给已经吃饱的孩子，尽管幼儿园通常实行带量食谱，确保孩子摄入营养充足的食物，但教师出于好意，忽视了孩子已经吃饱的事实，违背了科学喂养的原则。再如午睡环节，教师在护理儿童时，通常会抱抱孩子或拍拍他们以安抚入睡，这是一种能够体现关怀的好行为。然而，有时教师会坐在床上，从卫生保健的角度来看并不妥当，正确的做法应该是蹲着或坐在小椅子上。教师在教育过程中需要注意细节，遵循科学的教育方法和卫生保健原则，真正做到关爱孩子，促进他们健康成长。

◎《教育家》：互联网时代，幼儿园危机管理如何面对新挑战？

周丛笑：当今社会已迈入第四次工业革命时代，幼儿园危机管理是可以“借网前行”的。但互联网也是一柄双刃剑，使得幼儿园危机事件极易迅速发酵甚至裂变。在“借网前行”的过程中，我们必须牢记，危机管理的核心永远是人。幼儿园是终身教育的开端，是学校教育的奠基阶段，无论危机管理的技术多么先进，规章制度多么完善，都无法取代人的素质和责任心。园长应秉持以人为本的理念，从自己及其他园所甚至其他行业的危机管理案例中学习，提高对危机的敏感度与应对危机的能力。同时，园长和教师还需了解互联网在危机事件中可能催生的各种情况，掌握有助于预防、化解危机的方式方法。

危机既是危难，也是机会。只要我们能够抓住契机，就能够化危为机，推动幼儿园危机管理工作不断向前发展。