新时代高校110应急求助安全管理工作研究

［摘 要］ 随着高校的快速发展，师生对校园安保110应急求助处突工作也提出了越来越高的期望，因此，不断探索高校110应急指挥和处置工作的新模式，为师生提供更加优质快捷的安全服务是摆在学校面前的重要课题。深入剖析了高校当前110应急求助处突工作的基本情况和存在问题，结合实际工作中的成功案例，重点从提高信息化建设、优化队伍结构体系、完善制度依据和提升安保服务文化氛围四个方面阐述了提高工作实效性的新举措，以适应新时代高校安全保卫110应急求助安全管理工作发展的需要。

［关键词］ 新时代；高校安全管理；110应急求助

［作者简介］ 张米佳（1980—），女，山西长治人，硕士，浙江大学安全保卫处校园110报警指挥中心主任，主要从事高校校务管理研究。

［中图分类号］ G642.0 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1674-9324（2024）31-0161-04 ［收稿日期］ 2023-10-16

高校保卫部门的110接处警中心承担着接收处理师生安全咨询、紧急求助的职能，是方便师生诉求的快速通道，是掌握师生安全情况的重要窗口，是保障校园平安稳定的基础力量。重要的使命决定了其工作的高标准、严要求。因此，开拓创造应急处突工作的新思路，增强一线队伍的服务意识，提高安保团队的战斗能力成了高校安保工作的一项刻不容缓的任务。

目前，高校110应急求助安全工作存在的问题主要有以下几个方面：110求助方式单一，基础硬件和系统落后；安保队伍综合素质较低，处理突发事件能力参差不齐；规章制度有待完善，处突标准不够明确；未形成一定特色的安保服务文化等。上述问题是很多高校保卫部门应急处突工作中存在的共同短板，亟须多措并举，全面整改，以适应新时代高校安保工作的要求。

一、优化求助受理方式

当前，大多数高校接听求助的方式为传统模拟电话，电话信息保存以电话机自动保存为主，如果需要复盘工作，很难及时找到对应的电话信息；同时，多个校区有多个校园安保求助电话，师生很难全部记住，也不能满足统一管理的要求；另外，如果有人现场求助，不少保卫部门仍然止步于纸质登记，未通过信息化系统进行分析统计，软件功能整合度不能适应新形势的要求；在处置环节，大多仅限于通过对讲机、电话等传统形式派单指挥，不能适应接收、处置、统计、分析一体化应用的功能要求。相比现在公安情报研判、精准指挥和集成作战的“情指行”一体化实战指挥调度平台，高校的应急处突方式还存在很大差距。

因此，整合资源，统筹规划，分步优化高校安保求助平台的信息化建设势在必行。第一，实行多号合一。把多个校区的求助电话合并为一个，电话从传统的模拟电话升级为网络电话，从单一的接打模式，增加电话互转、自动录音、语音转文字、关键信息提醒等多项辅助功能。第二，开通多元化的求助通道。除电话报警外，还可增设短信、钉钉、微信等多种求助平台。师生可根据需要，应用不同方式为校园110接处警服务中心发送视频、语音、图片或定位等多方面的信息。第三，增加移动端工作平台。将110接处警系统中的关键信息整合到手机端，管理者通过手机端可随时随地对校园巡逻、校门人车进出以及案事件处理进展等综合安保情况进行查询、分析和研判，可为提高应急响应速度提供信息保障；移动端还可作为安保工作人员之间的实时通信工具，方便互助协作和信息共享，从而提高工作效率。第四，完善地图服务。将视频监控、4G单兵、无人机和消防设施等多方设施设备的数据汇总在同一地图平台进行展示，方便及时监测、统一调度、集中管理，提高校园应急安全管理的整体效能［1］。

二、完善队伍结构体系

在接处警过程中，先进的信息化技术是获取情报的重要方式之一，但技术手段并不能代替人的因素，在信息接收、分析，直到后期的执行过程中，人的因素决定了案事件的实际处置和落实效果。因此，提高一线队伍的综合素质，加强应急队伍的自身建设，才能与高校安保工作的整体发展步伐保持一致。

（一）拓展应急队伍力量

1.组建机动队伍。目前，大多数高校校园内都配备有规模、数量不等的巡逻队，他们每天基本是在相对固定的区域，在固定的时间，按固定的路线进行巡逻。他们对维护校园平安稳定起着不可或缺的作用，但也有其不足的一面，比如，巡逻队员处置突发事件的能力参差不齐；他们在巡逻过程中无法携带较大较重的应急器械；巡逻队员的数量有限，往往无法做到对校园进行全覆盖的巡查，容易出现巡逻空当区等。所以，保卫部门有必要在常规巡逻队之外，再设立一支机动队。常规巡逻队以骑车或步行的方式巡查，机动队则以车巡方式为主。以浙江大学为例，学校安保处为了加强应急处突队伍力量，组建了校园安全机动队。在人员配置上，选聘综合素质较高、形象较好的年轻队员加入，由男、女队员搭配组成；在硬件设备上，为机动队配备了巡逻专用机动车，车上配备了盾牌、钢叉、警棍、防刺手套、消防应急包、救生圈、医药箱等反恐防暴救援器械。机动队全天24小时轮班开展工作，主要职责是巡逻，在巡逻过程中密切注视校园治安、消防、交通以及国安等各方面的安全隐患和不稳定因素；遇到紧急情况，作为校园应急安保力量在第一时间赶往事发现场，做好相应的处置工作；另外，可以参与学校重大活动和重要警卫任务，作为排头兵展示良好的安保形象；在校园交通高峰期，作为加强力量在学校重要门岗和道路指挥交通。

机动队的成立，一是可加强校园巡逻力量，提高应急处突的专业性和实效性；二是能够提高师生的安全感，尤其是夜间，教师和学生看到机动队在校园里不间断地巡逻，安全感会提升很多；三是可提高安保人员的对外形象，可改变公众对保安人员刻板的传统印象；四是女性队员的加入能为处理涉及女性的案事件提供方便，女性普遍细致、耐心、亲和力强，可在执勤时与男性队员各展所长，产生协同效应。

2.增设值班长队伍。目前，不少高校保卫部门建立了校园接处警服务室，以窗口的形式为师生提供服务。由于保卫部门管理人员编制有限，无法安排干部全天到窗口开展工作。因此，大多高校通过选拔综合素质较高的安保队员到窗口接听求助咨询电话，负责案事件监控的前期查询工作等。此项举措可在很大程度上减轻干部的工作压力，提高办事效率。然而，窗口具体工作由保安队员受理，时长日久容易导致安保干部对窗口日常工作的生疏，同时也不利于直接了解并处理安保相关事宜。为此，可为接处警服务室设置值班长，值班长由安保干部轮流担任。在当班期间，值班长全天到接处警服务室值班，作为窗口工作的后台支撑，负责处理接处警服务室当天的重点和难点工作。如此，值班干部能够直接地了解一线情况，了解师生诉求，为师生提供更加高效、优质的安保服务。

3.调用学生队伍。目前应急处突基本依靠专业安保队伍，师生的自救能力还很有限。而在很多紧急情况下，如果当事人能够采取一些正确的措施，对于事情的发展和控制会起到事半功倍的效果。因此，高校安保部门可跳出传统思维模式，从自救的角度出发，让每一位师生都成为实际意义上的紧急情况第一救助者。安保部门可与学工、研工部门联合，在每个班级设立一名学生作为安全员，以此为抓手，把实用有效的紧急救助知识和技能传授给每一名学生；引导学生发现并反馈生活中的安全隐患，降低危险系数；组建学生安全工作社团，招募一批安全意识较高的学生，对社团成员进行系统而专业的培训和指导，让学生直接参与到一定范围的安全管理和应急处突工作中。学生队伍的加入，一方面可增强学生自我教育和管理的意识和能力，另一方面能为应急处突工作起到良好的宣传教育作用。

（二）提高队伍综合能力

1.设计青年队员成长体系。保安工作普遍被认为社会地位低、工作强度大、薪酬待遇差。因此大多年轻人宁愿选择快递员、外卖员等职业，也不愿当保安。高校保卫部门接处警服务中心对工作要求较高，需要招聘综合素质全面的保安队员。对于年轻人而言，除了薪酬因素，有志向的青年人更希望个人获得发展，为青年队员提供良好的成长平台，才能让他们对工作产生认同感，对学校产生归属感。以浙江大学安保处接处警服务室为例，安保处选拔了一批青年骨干保安队员负责服务室的日常事务，这些队员学历大多是本科或专科。安保处为他们提供了良好的学习条件，鼓励他们继续深造，不断进步，所以队员中有报考研究生的，也有专升本的，形成了浓厚的学习氛围。其中一位队员立志考研的事迹还被浙大官微、人民日报、杭州日报、中国青年报等十多家主流媒体加以报道，引起热烈的社会反响。由此可见，高校安保部门可充分利用学校得天独厚的学习条件，建立保安队伍学习成长体系，形成优秀青年学业职业的良性循环。

2.丰富队伍建设培训内容。高校是一个复杂的社会，学校部门多、人流量大，保卫部门接处警服务室的队员和机动队员每天要面对和处理的事情烦琐而复杂，需要安保部门给予系统规范的培训，除反恐防暴、交通指挥、消防应急等最基本且最重要的培训外，开设文明礼仪、心理健康方面的培训也非常必要。尤其现在，许多高校都采取了有序开放的管理模式，有的外来人员因为没有及时报备或不符合进校要求，无法顺利进入校园时，很容易把问题的矛头指向保安队员。接处警服务室作为应急科室，其工作人员如果不能有理有据地处理此类问题，很容易让事情持续升温发酵，甚至引起更大的纠纷。因此，文明礼仪的培训，可让队员在执勤中有效地避免或化解一些矛盾纠纷；心理健康培训，可帮助队员学会基本的调解心理的技巧，缓解他们工作中的情绪压力。

3.建立重要岗位联系模式。每位安保管理干部与校内重要安保岗位结对，他们要对所联系岗位的工作进行业务指导；及时反馈工作中发现的最新情况；关注保安队员的思想、工作和生活动态，对其尽可能地给予较多的人文关怀等。保卫部门可定期对各安保岗位工作进行考核，按照考核标准评选出季度和年度流动红旗岗位，并对获得流动红旗的安保岗位进行奖励。考核中要突出对创新型工作举措的加分。干部联系人要对自己结对的安保岗位的整体工作负责，联系人的年终考核要与安保岗位考核结果挂钩。岗位工作责任到人，考核评比机制的建立，在很大程度上可提升管理干部对所负责岗位的责任感，可激励管理干部深入一线工作的积极性和主动性，为提高各安保岗位的工作效能提供重要保障。

三、强化制度机制建设

目前，各地公安机关已逐步建立了全链条的接处警管理流程标准，在接警、派警、出警和处警各个环节都建立起了较为完善的联动机制。高校安保接处警工作在多个方面与公安有相同之处，因此，完善管理工作机制、优化处置流程可为高校110接处警工作提供更加科学、规范的依据。

（一）接处警程序

一是制定规范的接处警语言标准和文明礼仪要求。二是梳理常见问题的回答标准和各项案情的记录要点，在回答记录问题时，要做到统一规范，为事情的后续处理做好重要的基础工作。三是指挥工作系统化，要对不同的紧急情况进行分类分级，针对不同类型级别的校园紧急求助，分别设置不同的指挥调度程序。指挥工作人员一般由安保干部担任，日常由值班长、职能科室负责人担任，在发生较大事件时，由处领导甚至校领导担任。如此，保证在紧急情况出现时，都有对应规范的指挥力量和调度流程。四是制定处警流程，针对国安、治安、交通、消防等不同方面事项，制定合法合规、有效实用的工作流程清单，确保处置及时、合规、有效。五是制定事项处置反馈工作制度，为指挥中心及时掌握一线情况以及研判工作提供实时、准确的现场信息。

（二）信息保密制度

当前，不少高校保卫部门在技防和信息化建设上都投入了大量经费，这些信息化手段在给工作带来便利的同时，也提出了信息安全的新问题。校园110接处警服务室可以查询校园视频监控和师生个人相关信息，还有案事件的卷宗等档案材料，这些信息都需加以保密。保卫部门首先需要制定严格的监控查询、案事件信息管理制度；其次，要求接处警相关工作人员签订“保密协议”或保密承诺书，从法律程序和制度规定上对工作人员的行为进行严格制约；最后，对涉密人员进行专项保密培训，经常开展警示教育，增强风险意识，多措并举，紧紧扎牢保密工作的口袋。

（三）薪酬管理制度

校园110应急队伍，有负责窗口接待的，有负责外围巡逻处突的，还有负责案件查询的。这些不同的分工角色因其在工作要求、工作时长、工作强度等方面存在一定差别，为此，应根据岗位要求的不同和工作量大小的差异给保安队员不同的薪酬待遇。在给队员安排岗位时，要让队员充分知晓上述薪酬制度，给他们自主选择岗位的权限。如此，可避免干多干少一个样的“大锅饭”现象出现。多劳多得，公平、公开、公正的薪酬制度可在很大程度上激励队员长久工作的积极性。

（四）监督考核机制