基于SERVQUAL理论的研究生教育质量提升路径研究

摘  要：基于SERVQUAL理论，从研究生的视角对研究生教育质量提升路径进行分析。在既有研究的基础上，分析SERVQUAL理论对研究生教育质量提升的适用性。基于SERVQUAL量表和国内研究生教育现状构建评价指标体系，设计五维度调查问卷，并对问卷结果进行可靠性分析。采用三角模糊数，将研究生的主观感知以分次均值积分的形式数值化，得到感受值与期望值的差值。通过分析不同维度的数据结果及影响研究生教育质量提升的因素，并针对相应影响因素对研究生教育质量的提升路径给出相关建议。

关键词：研究生教育；SERVQUAL理论；三角模糊数；教育质量；提升路径

中图分类号：G643      文献标志码：A          文章编号：2096-000X（2024）31-0005-05

Abstract： Based on SERVQUAL theory， this paper analyzes the path to improve the quality of graduate education from the perspective of students. Based on summarizing the previous studies， SERVQUAL theory is also applied to improve the quality of postgraduate education. Based on SERVQUAL scale and the status quo of foreign graduate education， a five-dimension questionnaire was designed and the reliability of the questionnaire results was analyzed. Based on the triangular fuzzy number， the students' subjective perception is numeralized in the form of fractional mean integral， the difference between the perceived value and the expected value is obtained， the data results of different dimensions are analyzed， the factors affecting the improvement of the quality of graduate education are analyzed， and the corresponding suggestions are given for the path of improving the quality of graduate education.

Keywords： graduate education; SERVQUAL theory; triangular fuzzy number; educational quality; upgrade path

研究生教育位于国民教育的顶端，是推动科技创新和服务社会经济发展的基石。近年来研究生招生规模快速增长，2017年我国研究生招生80.61万人，2023年研究生招生130.17万人，增幅达到61.5%。随着研究生招生规模的大幅增长，社会对研究生教育质量的关注度日益增加，如何保证研究生培养质量显得越发重要。教育部在《关于深入推进学术学位与专业学位研究生教育分类发展的意见》[1]中指出，深入推进学术学位与专业学位研究生教育分类发展、融通创新，着力提升拔尖创新人才自主培养质量，建设高质量研究生教育体系。是否建成高质量研究生教育体系，研究生的评价是重要的显性指标。本文重点从研究生的视角开展研究生教育质量评价相关研究。

SERVQUAL（即Service Quality，一般缩写为SERVQUAL）理论最初是由美国市场学家A. Parasuraman等相关学者提出[2]，并创建了服务质量差距模型，用于评估客户对服务和零售组织中服务质量的看法。在国外的研究中，比如Lupo[3]基于SERVQUAL理论模型并组合使用模糊集理论和层次分析法，处理服务性质中的不确定性，并对巴勒莫大学的教学服务质量进行了分析和评价。在Czajkowska等[4]的研究中，为了探究服务质量这一模糊、主观且复杂多面的概念，运用了SERVQUAL和SERVPERF两种理论模型来评估教学服务的质量，探究了两种不同方法对于服务质量评价结果的差异，最终表明教学服务质量的结果可能因方法的不同得到不同的结果。Abari等[5]衡量研究生对于教学服务质量预期与感受之间的差值，基于SERVQUAL理论模型设计调查问卷，最终得出了在教学服务质量上预期与感受存在显著差异。Lizarelli等[6]由于Kano模型、SERVQUAL和质量功能展开等质量工具在进行服务质量评价时客户感知的主观性，使用模糊方法创立了一个新框架，该框架提出了一个新方法来评价服务质量对感知进行分类，确定优先顺序，使之前的方法更加完善。Vaughan[7]为了探究残疾研究生特殊背景下教学服务质量，提出了一个为残疾目标群体特定的服务质量模型ARCHSECRET和一个修正的SERVQUAL模型进行对比检验，最终发现ARCHSECRET在总体预测能力方面优于改良SERVQUAL模型。在国内的研究中，余天佐等[8]基于SERVQUAL模型设计调查问卷，旨在探究研究生教育服务质量影响因素，并绘制了研究生教育服务质量差距IPA图。周正嵩等[9]则基于SERVQUAL模型以研究生感知的角度对研究生教育质量保障进行分析，并制定了研究生教育保障评价体系。许文鑫等[10]通过采用SERVQUAL模型，结合访谈和问卷调查的方式，从研究生的视角对全日制体育硕士专业学位研究生教育质量保障体系进行了数据分析。

一  研究生培养过程的SERVQUAL评估分析

研究生教育本身是一个教育对象多样、指导主体多样、内容多样及方式多样的培养人才的过程，因此影响研究生教育服务质量的原因有很多。吴斌等[11]指出，影响全日制研究生教育质量的因素可分为内外两大类，其中外部因素包括社会、资源、高校教育规划等方面，内部因素包括研究生培养和评价体系。

由此可见，研究生教育质量的评价来源于研究生本身、教育过程实施者、社会及市场等三个方面。在整个研究生教育过程中，研究生充当着高等教育的“消费者”，享受高等教育实施者提供的教育服务，与SERVQUAL理论中的“顾客”一角相对应；而高等教育过程的实施者，即学校、导师、第三方组织等，作为高等教育服务的提供者，与SERVQUAL理论中的“服务业提供与管理者”一角相对应。因此，SERVQUAL在理论上为研究生教育质量的评估提供了新思路。

基于SERVQUAL理论模型中的核心，即顾客期望与顾客实际感受差距，构建了SERVQUAL五维度服务质量模型。其中，有形性指教育服务实体，即教学相关基础设施设备等，如图1所示。可靠性指教育提供者（即高校）所承诺提供的教学服务质量。响应性指高校可以积极保证教学任务以及教学相关活动进行。保证性指高校提供教学服务的具体实施者拥有相关能力、资格可以提供高质量的教学服务。移情性指关心研究生，对研究生提供教学相关的个性化服务。

根据高等教育服务质量的差距分析模型（图2），提升高等教育服务质量的关键在于缩小研究生对服务期望与实际感知之间的差距。最有效的方法是减少或消除模型中的服务差距，其中企业模块中服务质量提供揭示了高等教育服务质量产生的主要环节，而实际服务质量与预期服务质量的差值（SQ）则构成了服务质量测评的概念基础，即高等教育服务质量可以用顾客（研究生）对高校提供的各项服务的真实感受与其期望之间的差距来评定。

二  基于SERVQUAL量表和国内研究生教育现状构建评价指标体系

目前我国因产业发展和新技术革命对研究生教育提出了更高的要求[12]，在原有依据SERVQUAL五维度划分的评价指标中，加入新工科背景要求的学科升级、提高研究生创新力等方面的测度，在原SERVQUAL量表的基础上，类比到高等教育行业，刻画出相应的“五维度”，并做相应反映时代环境特征的更改。依据此评价体系，本研究编制了相应的调查问卷研究生教育服务感知调查，并对西南地区部分高校发放了相应的调查问卷。

（一）  调查问卷分析

本次研究生教育服务感知调查问卷是面向西南地区部分高校发放的电子问卷，共收到1 415份答卷，除去作答时间小于180秒的无效问卷，累计收到954份答卷，问卷有效回收率为67.42%。

在进行任何调查问卷结果的统计分析之前，必须首先对其信度进行计算分析。只有在信度达到相关研究可以接受的水平时，才能认为问卷统计结果具有价值，从而进行下一步的深入分析。问卷统计结果可靠性统计表见表1。

一般情况下，信度系数在0.9以上，表示该调查数据的信度很好。本调查问卷的标准化项的克隆巴赫系数为0.975，说明本量表信度非常好。同时，对问卷中的各个题目的均数（Average）、最小值（Minimum）、最大值（Maximum）和方差（Variance）等统计量进行分析发现，问卷中各个题目最终成绩的平均数，方差之间相差不大。这表明在各个问题中，统计样本主体对于这些问题有一个通性的认知，感受均集中在某一个范围内。但每一个问题中都有极端值的出现，表明有部分人认为在某些方面极其满意或极其不满意。

（二）  基于三角模糊数将SERVQUAL量化

本次研究采用三角模糊数的概念[13]，利用由Chen和Hsieh提出的单模糊数的分次均值积分，将分次均值积分作为受访者对于不同问题感受的量化值[14]，即SERVQUAL理论中的P值，选取统计问卷中的数据期望值作为SERVQUAL理论中的E值，服务质量SQ为P与E的差值。最终通过计算得到不同维度中不同题项的三角模糊数，并最终依次计算不同维度的分次积分，将分次均值积分的值除以2作为不同维度不同问题的感受值P，将数据统计的期望值作为不同维度不同问题的期望值E，得期望与感受差值见表2。

（三）  数据与结果分析

从感受值数据结果来看，不同维度的感受值均在2.9～3.4，即均在一般同意附近徘徊，可以看出研究生对学校教育质量的满意度还是属于中等水平，即并没有使研究生非常满意，但又没有达到十分差的情况，学校应该注意到这一点，在各个维度中重视研究生的感受，提高研究生对研究生教育服务质量的体验。

通过期望与感受差值表可以看出，在研究生的角度下，研究生教育质量并没有使研究生得到满意，其感受与期望的差值全部都为负值。但作为研究生对学校研究生教育质量有着较高的期望，所以全为负值也属于正常现象，但是对于提升研究生教育质量的路径差值则有着较高的参考价值。

从差值结果上可以得出，各个维度的差值均在0.5以上，可以看出研究生对于学校研究生教育培养质量有着较大的不满意，基本上属于半个评价标注以上的差距，且没有一个维度可以使得研究生较为满意，所以高校在研究生教育质量提升上的各个方面都应该引起相应的重视。

三  研究生教育质量提升途径

（一）  基于“以研为中心”的培养理念构建研究生教育质量观

研究生是高校科研工作的主力军，是科技创新的关键推动力量之一。通过分析国外研究生培养体系构建情况可以发现，其重视研究生在培养过程中的主体地位，将研究生在培养过程中的体验和反馈纳入质量保障体系中。从问卷数据中可以看出，学校提供的各项“服务”并没有使大多数研究生感到满意，普遍处于一般满意水平。因此，学校应当基于“以研为中心”的研究生培养理念，重构教育质量观，突出研究生在培养体系中的主体地位。