酒店房务管理课程教学改革实例
作者: 郑晓旭摘要:文章阐述教师如何将诚实自信、爱国主义、工匠精神、文化自信、创新意识等思政元素有机地融入教学设计,实现思政教育与知识传授、技能培养的有机统一,达到“引领价值”“传授知识”“培养能力”三位一体的教学目标。
关键词:酒店房务管理;课程思政;教学设计
一、研究背景
2020年,教育部关于印发《高等学校课程思政建设指导纲要》的通知,明确了高校课程思政建设的目标要求、重点内容,指出全面推进课程思政建设是落实立德树人根本任务的战略举措。目前,关于课程思政的研究多集中理论探讨,课程教学改革的实证研究略显不足。
酒店房务管理课程包括前厅运营与管理、客房运营与管理,均为高职酒店管理专业的核心课程,酒店房务管理课程的改革结果对其他专业课程有较高的参考价值。作为校级课程思政示范课程,两门课程根据行业发展及企业人才发展需要,遵循产教融合、项目引领、任务驱动的职业教育理念,从酒店工作实际需要出发,以职业能力培养和职业素养养成为要点,以对客服务流程为主轴,以典型工作任务为路径,以企业实际案例为载体,对课程内容进行整合、序化,让学生通过实地参观、情景模拟、酒店实训、上机实操等形式,在教学酒店、酒店信息管理系统实训室,学习并掌握酒店房务管理的综合知识和技能。
教师应深入挖掘、提炼酒店房务管理课程所蕴含的思政元素和承载的德育功能,将社会主义核心价值观等融入课程内容,以“隐形嵌入”的方式将思想教育融入课堂教学与技能实训,实现立德树人的根本目标。下面,笔者以自己主创的江苏省微课教学比赛一等奖作品《枕中弘宝中国情——酒店管理中的“枕”服务》为例,探讨如何将思政育人目标融入教学内容,切实做到润物细无声。
二、《枕中弘宝中国情——酒店管理中的“枕”服务》教学背景、教学重点和难点分析
以枕头、棉织品为代表的客房客用物品的甄选是房务部督导管理的教学重点,也是酒店行业日常运营管理中的难点。教学重点是甄选枕芯和枕套。教学难点是如何培养学生精益求精、追求品质的工匠精神。
在学情分析的基础上,笔者确定教学的素质目标是使学生具备专注、专业、创新的职业精神,坚定道路自信和文化自信,具备环保意识和科学创新意识,具备精益求精、追求品质的工匠精神;知识目标是了解中国“枕”文化,了解中国酒店“枕”服务的发展;能力目标是具备客房枕芯的甄选能力,具备客房枕套的甄选能力。
本节课采用的教学方法主要包括任务驱动教学法、讲演法、实训演练法。笔者通过视频、云课堂、在线开放课程等教学方法,系统优化学生课前预习、课中调研成果展示、课后作业的教学过程。
三、《枕中弘宝中国情——酒店管理中的“枕”服务》教学设计
(一)兴趣导入——知文化
枕头是时代的艺术品,记载社会和生活的变迁。从竹枕、玉枕、木枕、瓷枕、棉枕到如今的羽绒枕和酒店枕头套餐,枕头的发展和传承折射出时代的变迁与中华文化的深厚底蕴。 课前,笔者让学生对酒店宾客进行睡眠调研。通过调研数据可以看出,枕头的舒适度是最受调查者关注的问题。于是,笔者请学生谈谈调研感受,引出新课:“我们如何坚守匠心初衷,精益求精为宾客甄选高品质的枕头?”
(二)互动探究——强技能
1.枕中有芯——枕芯甄选
高星级酒店的客房中需至少配备多个枕头供宾客选择。目前,高星级酒店的枕芯主要选择舒适、透气的羽绒枕。笔者给学生示范讲解羽绒产品的快速鉴别方法:一按、二摸、三揉、四闻。
一些酒店贴心地为宾客准备了防过敏的非羽绒枕芯菜单,在填充物和功能性上有更多的变化,如助眠薰衣草枕、护颈荞麦枕、护颈决明子枕、明目降压蚕沙枕、花椒籽养生枕等。《中药图谱》和《本草纲目》中记载,决明子、蚕沙、花椒籽等药枕具有较高的药用价值;孙思邈阐述‘闻香祛病’的理论,终生使用药枕;南宋诗人陆游一生酷爱药枕,还为药枕留下了大量诗篇。笔者引导学生感知在中华文明发展过程中,药枕是最具文化特色的一类,选对枕头对人们的健康大有裨益。
接下来,笔者请学生根据自己分享的拓展知识,结合所学内容,参照“一按、二摸、三揉、四闻”的方法学会区分不同品牌羽绒枕芯的品质,调研酒店个性化枕头服务的种类和功效,并上传练习视频至云班课,达到提高实训效果的目标。
2.枕中有数——枕套甄选
枕套、床单、被套作为与皮肤直接接触的用品,其亲肤性、柔软度直接影响着睡眠品质。目前,酒店多选用全棉面料的床品。那么,如何根据床品标签上的数字区分面料的品质呢?
在调研时,学生经常听到酒店经理提到40支、60支、80支,不知道是什么意思。笔者解释道:“这是纱支数,指每克纱的长度,即支数越高纱线越细,均匀度越好;反之,支数越低纱线越粗。常见的标识80×60支纱表示经纱、纬纱的纱支数分别为80支和60支。在通常情况下,高支高密对宾客睡眠体验感的提升显而易见。因此,《旅游饭店星级的划分与评定》明确规定了枕套等床品的纱支规格评分细则,纱支数越高,得分越高。”
3.枕中有术——创新技术
随着全球环保意识的增强,越来越多的酒店积极响应“绿色行动”,增加循环再生材料产品的使用。最新研发的艾草抑菌枕芯、被芯产品助力酒店提供更好的服务。音乐助眠枕内储存各类轻音乐,有助于舒缓压力,使宾客伴着美妙音乐入眠,同时兼具睡眠监测功效。
随着大数据技术的发展,酒店利用宾客消费数据洞悉宾客需求,创新枕头技术,为宾客提供个性化的“枕”服务。笔者总结升华:“酒店人在‘枕’服务中表现出的精益求精、追求极致、追求品质的精神就是工匠精神!”
4.枕中有情——匠心匠情
酒店服务从标准化到个性化,客房内提供的枕头菜单可以满足不同宾客对枕头的需求。一些高星级酒店针对贵宾,会在枕套上绣上宾客名字的缩写,让宾客拥有宾至如归的难忘体验。为保障宾客健康,酒店会加强对枕头等床品的杀菌消毒力度。枕套“一客一换一消毒”,枕芯用除螨机除螨,并定期干洗消毒。
笔者总结道:“高星级酒店之间的角逐,往往是细微之处见风范,毫厘之间定乾坤。践行酒店人的工匠精神,酒店管理专业的学生应该怎么做?我们要认识到中国酒店人应以精益求精的精神,把简单的事做好,就是不简单;把平凡的事做好,就是不平凡!”
(三)总结回顾——懂传承
在本节课上,笔者和学生共同探究了酒店的“枕”服务。小小的枕头有芯、有数、有术、有情;小小的枕头温暖着四方宾朋,凝聚着中国酒店人不断探索的匠心匠情;小小的枕头彰显着酒店文化的勃勃生机,饱含着中华文化的自信;小小的枕头在改革开放的浪潮中被物尽其用,催动着中国酒店行业的不断前行。
《枕中弘宝中国情——酒店管理中的“枕”服务》这一教学案例选取了“客房客用物品甄选”中的“酒店管理中的枕服务”这一技能点,以小见大,见微知著。笔者紧紧围绕酒店“枕”服务,即中国酒店人如何坚守匠心初衷,精益求精为宾客甄选高品质的枕头,以提升睡眠体验这个中心,通过枕中有芯、枕中有数、枕中有术、枕中有情四个方面展开课程教学,使学生掌握枕芯、枕套的甄选技能,将酒店“枕”服务与科技创新和中华文化有机结合,引导学生体会中国酒店人在“枕”服务中表现出的专业、专注、创新的职业精神以及精益求精、精雕细琢、追求完美、追求极致、追求品质的匠心匠情。
总之,在教学过程中,笔者通过兴趣导入引导学生感知枕头的发展、传承折射出的时代变迁和中华文化的深厚底蕴;通过互动探究,增强学生技能,将教学环节和课程思政要点紧密融合;通过回顾课程关键词,引导学生树立文化自信和道路自信,坚守并传承中国酒店人的匠心匠情。
四、实训课课程思政教学设计典型案例分析
在酒店房务课程改革中,教师应围绕课程蕴含的文化性、实践性、创新性,深度挖掘与教学内容高度匹配的思政融入点,深入挖掘、提炼课程蕴含的思想政治元素和承载的德育功能,并以项目引领、任务驱动开展教学活动,依托国家精品在线开放课程前厅服务与管理、江苏省在线开放课程客房服务与管理和云班课等信息化手段,采用O2O混合式教学,将信息技术和思政元素融入课前、课中、课后全过程。同时,教师应采用情景模拟、小组讨论、案例分析、专家连线等教学方法,激发学生的学习兴趣,提高学生的思辨意识和能力,并发挥小组学习的优势,着力培养学生的团队合作意识和沟通能力,从而更好地实现课程思政的育人目标。
教师采用多元动态评价模式,将学生的认知、情感、价值观等内容纳入考核内容,从知识、能力、素质多方位评价学生的学习效果;将思政教育融入课堂教学与技能实训,实现立德树人根本任务,使教书与育人相统一,形成协同效应。下面,笔者以自己主创的全国旅游院校课程思政入选案例“酒店金钥匙服务”,探讨在实训课中如何有机融入课程思政。
本教学案例主要围绕酒店前厅“金钥匙”服务项目——旅游文化推介展开教学设计,这也是世界技能大赛酒店接待赛项的比赛模块之一。笔者通过任务驱动教学法、案例分析法、情景演练等教学方法,使学生掌握不同类型宾客的服务策略,理解“金钥匙”服务不仅需要娴熟的技能、卓越的服务技巧,还需要较好的创造性思维和灵活应变能力,帮助学生树立职业崇高感、职业成就感、职业认同感、职业使命感、职业责任感,培养学生学思并重、省察克治、慎独自律、积善成德、实践升华等职业素养。
课前,笔者通过云班课布置课前学习任务,让学生自学在线开放课程线上资源,并以小组为单位到酒店实地调研,了解酒店“金钥匙”服务项目——旅游文化推介,思考如何对不同类型的宾客进行旅游文化推介,培养学生自主学习和团队合作能力。课中,笔者通过小组讨论、连线行业专家等方式,引导学生总结酒店“金钥匙”必备的职业素养,引导学生树立职业崇高感、成就感、认同感、使命感和责任感。学生两人为一组,以情景模拟的形式展现酒店“金钥匙”服务项目——旅游文化推介,以“金钥匙”服务理念和精神,向酒店客人传播家乡的旅游文化,展示酒店文化、城市文化和中华文化的魅力。课后,学生按照抽签生成的宾客身份,小组合作录制旅游文化推介的视频,并上传至云班课。
通过连线行业专家分享“金钥匙”优质服务案例,学生了解到酒店“金钥匙”卓越的服务理念:先利人,后利己;用心极致,满意加惊喜;在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。这体现了一种高层次精神追求的世界观、人生观,即“金钥匙”的人生是热爱服务、奉献服务、享受服务的服务人生。
五、实效与经验
笔者从事酒店房务课程教学工作多年,深感课程思政对学生价值引领的重要意义。因此,教师要充分挖掘课程思政元素,发挥小组学习的优势,着力培养学生的团队合作意识,在教学设计中着力实现引领价值、传授知识与培养能力三位一体的教学目标,让学生以行业精英为榜样,以工匠精神严格要求自己,全面提高学生的综合素质。同时,学生的参与和体验也能帮助其获得情感、态度以及价值观方面的熏陶,更好地实现课程思政的育人目标。
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基金项目:2023年江苏省高校“‘青蓝工程’优秀青年骨干教师培养对象”研究成果,项目编号:QLGG2023-1;南京旅游职业学院“酒店管理与数字化运营”国家级职业教育教师创新团队建设成果,项目编号:202311。
(作者单位:南京旅游职业学院)